Téléconseiller commercial

Téléconseiller Commercial (Appels entrants)

Durée : 140 heures – 4 semaines

Bloc 1 – Relation client & posture professionnelle. Durée : 21h

🎯 Objectifs :

• Poser les bases de la communication client à distance
• Adopter une posture professionnelle, empathique et orientée solution
• Représenter efficacement l'image de la marque

📚 Contenus :

• Fondamentaux de la relation client à distance
• Écoute active, reformulation, communication verbale et non-verbale
• Posture et ton professionnel
• Gestion du stress, des émotions et des situations tendues
• Introduction à la satisfaction client (CSAT, NPS)
  
  

Bloc 2 – Cadre légal, RGPD & éthique commerciale. Durée : 7h

🎯 Objectifs :

• Appliquer les règles juridiques encadrant la relation commerciale à distance
• Respecter les obligations RGPD et les pratiques loyales
• Sécuriser les pratiques de collecte et de traitement des données

📚 Contenus :

• Code de la consommation, loi Chatel, droit de rétractation
• Obligations d'information, respect du client, démarchage téléphonique
• Principes du RGPD : consentement, finalité, conservation, droits du client
• Comportements professionnels éthiques : transparence, respect, non-discrimination
  
  

Bloc 3 – Diagnostic client & orientation de l'offre. Durée : 7h

🎯 Objectifs :

• Identifier rapidement les besoins exprimés et implicites du client
• Poser les bonnes questions et orienter vers la solution la plus adaptée
• Préparer efficacement la vente

📚 Contenus :

• Méthodes de questionnement (entonnoir, SPIN simplifié)
• Typologies de clients : particulier, PME, déménagement, IRVE
• Reformulation orientée besoins
• Transition fluide vers l'argumentaire commercial
  
  

Bloc 4 – Techniques de vente & vente additionnelle. Durée : 70h

🎯 Objectifs :

• Structurer un appel commercial complet (diagnostic, vente, conclusion)
• Argumenter avec méthode et personnalisation
• Répondre aux objections, conclure et rebondir commercialement
• Suivre sa performance de manière autonome

📚 Contenus :

• Cycle de vente inbound : prise de contact, découverte, argumentation, conclusion
• Méthodes commerciales : SONCAS, SPIN, AIDA
• Argumentaires personnalisés : offres énergie, IRVE, autoconsommation, PME
• Gestion des objections courantes : prix, hésitation, temps, comparatif
• Techniques de closing : conclusion directe, alternative, par bénéfice
• Cross-sell / Upsell : détection d'opportunités, timing, intégration dans le discours
• Suivi commercial : taux de conversion, panier moyen, taux de transformation
• Ateliers intensifs : cas clients, jeux de rôle, coaching vocal, scripts réels
  
  

Bloc 5 – CRM, back office & reporting. Durée : 7h

🎯 Objectifs :

• Utiliser un CRM pour enregistrer, suivre et qualifier les interactions
• Gérer efficacement la relance et le suivi client
• Produire un reporting clair pour piloter l'activité commerciale

📚 Contenus :

• Création et mise à jour des fiches clients
• Historisation des échanges et suivi des demandes multicanales
• Gestion des relances et planification commerciale
• Saisie rigoureuse et sécurisation des données clients (RGPD)
• Construction de tableaux de bord : taux de conversion, CA, churn
• Introduction à Excel : tri, filtres, TCD
  
  

Bloc 6 – Gestion des situations sensibles & objections complexes. Durée : 14h

🎯 Objectifs :

• Gérer les appels difficiles et transformer un conflit en rebond commercial
• Rester assertif, professionnel et orienté solution

📚 Contenus :

• Typologies de cas sensibles : client mécontent, impayé, erreur de facturation
• Techniques de désescalade : DESC, OSBD
• Communication empathique et assertive
• Objections difficiles : saturation, opposition, incompréhension
• Ateliers : jeux de rôle avec mises en situation critiques
  

🔹 Bloc 7 – Évaluation & soutenance finale. Durée : 7h

🎯 Objectifs :

• Évaluer les compétences métier de manière pratique et objective
• Mesurer la maîtrise des techniques, outils et postures attendues

📚 Contenus :

• Simulation complète d'un appel client (diagnostic + vente + objection)
• Soutenance orale d'un mini-projet de vente
• QCM de validation réglementaire et commerciale
• Débrief collectif et coaching individuel

• Acquérir les compétences nécessaires au métier de Conseiller(e) Relation Client à Distance 
• Former des téléconseillers capables de gérer des appels entrants à forte valeur commerciale, conseiller, vendre, fidéliser, tout en respectant les règles de conformité, les procédures internes et les attentes qualité.
• S'insérer durablement sur le marché du travail

• Formation en présentiel
• Alternance d'apports théoriques et de mises en situation professionnelles
• Accompagnement et suivi individualisé
• Intervention de professionnels
• Plateforme pédagogique en ligne

• Formation en présentiel
• Alternance d'apports théoriques et de mises en situation professionnelles
• Accompagnement et suivi individualisé
• Intervention de professionnels
• Plateforme pédagogique en ligne